لماذا انت تحتاج الى خريطة العميل ؟

لماذا انت تحتاج الى خريطة العميل ؟

لماذا انت تحتاج الى خريطة العميل ؟

على الرغم من أنك قد تكون في ظل اعتقاد خاطئ بأنك تفهم بالفعل احتياجات العميل ونقاط الألم الخاصة به ، ولكن عندما تقوم بتقسيم رحلة العميل إلى مراحل صغيرة في حين أن إعادة هيكلة نقاط اللمس هي أداة فعالة لتحقيق أقصى قدر من نجاح العملاء.

 

1. انشاء شخصية المظهرية للمشتري صحيحا

هذه هي الخطوة الأولى التي تحتاج إلى اتخاذها عندما تطور شخصية المظهرية للمشتري. هناك شيء واحد مهم أن ترعى عند البدء في إنشاء شخصية المشتري هو أن لا تتوفق في واحد .أن خريطة رحلة العميل تختلف بحسب الأفراد والظروف شخصيات العملاء تختلف باختلاف احتياجاتهم

فكرة إنشاء شخصيات مختلفة لشخص تقدم إلى المرحلة التي يكون فيها جاهزًا لإجراء عملية الشراء وشخصًا ما بدأ يفكر فقط في إيجاد حل لمشكلة يمكنك حلها.

انشاء شخصية المظهرية للمشتري صحيحا

2. تعرف على هدف المشتري

بعد إنشاء شخصيات المشتري ، تكون الخطوة التالية انت تحتاج الى فهم ما هي الأهداف التي تريد حصولها في خلال خريطة رحلة العملاء و في كل خطوة التى انت انشأتها

يجب أن تفكر حول أكبر هدف للمشترين في كل مرحلة مع الحفاظ على المرونة الكافية لإجراء التغييرات.

تعرف على هدف المشتري

الطريقة فعالية للقيام بذلك هي دراسة المسار الذي يتبعها العميل على تطبيق الجوال أو الموقع الويب . هل يقومون بتسجيل الدخول ، هل يبحثون فئات معينة ، هل تجدهم يذهبون ذهابًا وإيابًا ، أم هل تشعرون بالارتباك؟ إنشاء قائمة بجميع هذه الأنشطة. ستساعدك هذه القائمة على تحديد جميع نقاط اللمس والأهداف الفردية المرتبطة بكل نقطة اتصال.

الآن ، حدد الأهداف لكل مرحلة من مراحل العملاء ، ثم حددها على الخريطة. بعد إكمال ذلك ، سوف تستطيع على معرفة كم انت قريب في تحقيق هذه الأهداف ومعالجة استفسارات العملاء.

طرق لفهم أهداف العملاء

  • إجراء مسح متعمق و / أو مقابلات الشخصية لمجموعات العملاء المختلفة
  • li>
  • جمع المستخدم اختبار ردود الفعل
  • li>
  • ادرس رسائل البريد الإلكتروني دعم العملاء و / أو النصوص مع الدقة
  • li>
  • إنشاء فئة العملاء في كل مرحلة
  • li>
  • حدد أداة تحليلات العملاء المناسبة للحصول على المعلومات ذات الصلة
  • li>

3. تحديد نقاط اللمس للمشتري

حينما يتواصل العميل أو المشتري بعلامة تجارتك يقال نقاط اللمس للمشتري . يمكن أن تكون نقطة اللمس هذه في أي وقت أثناء الرحلة أو قبل أو أثناء أو بعد عملية شراء. تتضمن نقاط اللمس هذه اللحظات أو جهات اتصال تحدث عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت ، من خلال التسويق أو الاتصال المباشر أو عبر الهاتف.

ليست كل نقاط اللمس لها نفس الأهمية أو التأثير.

في هذه الخطوة ، يجب عليك تعيين نقاط اللمس كله ، الكبيرة أو الصغيرة ، التي تحدث بين العملاء والعلامة التجارية أو شركتك. هذا من شأنه التأكد من أنك لا تفوت أي نقطة ألم أو قلق أو استفسار من العميل والتي يمكن أن تساعدك على إجراء تحسينات.

تحديد نقاط اللمس للمشتري

تحديد نقاط اللمس

في هذا اليوم وهذا العصر ، هناك طرق متعددة يمكن للعملاء من خلالها تجربة علامتك التجارية. بصراحة ، قد تكون مهمة شاقة جمعها معًا. أفضل طريقة للقيام بذلك هي ارتداء أحذية العملاء والمشي خلال رحلتهم.

أسئلة يجب عليك طرحها لتحديد نقاط اللمس

إلى أين أذهب (وكيفية الوصول إلى هناك) متى

  • في حالة اواجه المشكلة و تقدم شركتك حل فيها
  • أجد منتجًا أو شركة تعمل على حل مشكلتي؟
  • اريد الشراء؟
  • عرفت تجارت بعد الشراء
  • بعد الحصول على الإجابات لهذه الأسئلة ، سوف تجد نقاط اللمس كله أمامك

هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي الانتقال وطرح هذه الأسئلة على عملائك مباشرةً ومعرفة كيف كانت تجربتهم مع شركتك. يمكنك أيضًا إجراء استطلاع مع هذه الأسئلة والحصول على كل هذه المعلومات بسهولة

4. استبعد نقاط الألم للمشتري

إذا وصلت إلى هذه الخطوة ، فإن الفكرة تتمثل في تجميع جميع البيانات (الكمية والنوعية) والسماح بتكوين صورة كبيرة. هذه الصورة الكبيرة مفيدة في مساعدتك في تحديد العقبات المحتملة أو نقاط الألم في رحلة العملاء مع علامتك التجارية.

هذا هو دليل قوي لمساعدتك في معرفة المناطق التي تقوم بعمل رائع فيها ، وحيث تحتاج إلى إجراء بعض التعديلات.

استبعد نقاط الألم للمشتري

لمعرفة نقاط الألم الحقيقية لعملائك ، فيما يلي بعض الأسئلة (لتبدأ بها) التي يمكنك طرحها على نفسك أو العملاء أنفسهم أو موظفيك الذين يواجهون العملاء.

  • هل العملاء في تطبيقي أو موقعك قادرون على تحقيق أهدافهم؟
  • ما هي المناطق أو العناصر التي تقدم أقصى قدر من الاحتكاك والإحباط؟
  • ما هي النقاط التي يتخلى عنها العملاء أو العملاء المحتملين وما هي الأسباب؟

بعد معرفة حواجز الطرق ونقاط الألم ، يجب عليك وضع علامة عليها في خريطة رحلة عميلك.

لجعل الأمور ممتعة ، يمكنك أيضًا اكتشاف اللحظات المبهرة بجانب نقاط الألم.

5. الأولوية و ازالة الحاجز

في هذه المرحلة ، سيكون عليك الدخول إلى المنظور الصغير. لهذا ، قد أنت تحتاج إلى طرح الأسئلة التالية والإجابة عليها (على الأقل).

  • ماذا تحتاج الى لتحسين أو إنشاء؟
  • هل تحتاج إلى إلغاء كل شيء والبدء من الصفر؟
  • هل ستكون بعض التغييرات الصغيرة كافية لإحداث تأثير كبير؟
الأولوية  و ازالة الحاجز

هناك عدد كبير من الطلبات الواردة من عملائك حول عملية تسجيل الدخول المعقدة التي قمت بإعدادها ، لقد حان الوقت لتجديد الأمر كله

بعد تحديد العقبات الرئيسية في رحلة العميل ، ستحتاج إلى التراجع والنظر إلى الصورة الكبيرة (الدخول إلى منظور الماكرو). في هذه المرحلة ، افهم أن الفكرة ليست إجراء تغييرات أو تحسين كل نقطة اتصال لمجرد التحقق منها. الهدف النهائي هو دفع عملائك إلى مزيد من الانخفاض في عملية التحويل وجعلهم أقرب إلى التحويل.

هدف الكبير هي زيادة إجمالي التحويلات. وبالتالي ، يجب أن تسهم جميع الإجراءات (الكبيرة أو الصغيرة) التي تقوم بها في تحقيق الهدف الكبير.

التحديات

قد يكون لديك أفضل نية أثناء تطوير رحلة العميل ، ولكن التحيزات تتولى الأمر في كثير من الحالات. معظم خرائط رحلات العملاء تتركز حول الشركة لأنها نظرت إلى نقاط اللمس على أساس التصور الذي لدى الشركة حول المكان الذي ينبغي أن يكون العملاء فيه بدلاً من مكانهم الفعلي.

تذكر هذا وحاول عن وعي الابتعاد عن هذه الطريقة التقليدية لرسم خرائط رحلة العملاء والتفكير في خرائط العملاء كنموذج يمكن أن يساعدك في تحديد نقاط لتثقيف عملائك. الشيء المهم هنا هو وضع استراتيجية تسويق محتوى جذابة تجذب العملاء وتشجعهم على التواصل معك ومعرفة المزيد عن العلامة التجارية والمنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

6. تحديث استمرار

قد تعتقد أنه بمجرد قيامك بإنشاء خريطة رحلة العملاء ، ستنتهي إلى الأبد. إنها لا تعمل بهذه الطريقة ولا يمكنك القيام بها أبدًا إلى الأبد. عملائك يتغيرون ويتطور باستمرار ، مما يعني أنه يجب تغيير خريطة رحلة العميل الخاصة بك طوال الوقت لمطابقتها. يجب أن تكون هناك جودة ديناميكية لها ، بحيث يمكنها الاستمرار في النمو والتطور.

قد يكون من الممارسات الجيدة اختبار وتحديث وتعديل خريطة رحلة العملاء الخاصة بك كل ٦ أشهر أو نحو ذلك. بصرف النظر عن هذا ، كلما قمت بإجراء أي تغييرات كبيرة على المنتج أو الخدمة ، يجب عليك إجراء التغييرات اللازمة على خريطة رحلة العملاء على الفور.

تحديث استمرار

تطبيق خريطة رحلتك إلى عملك

الآن بعد أن عرفت عملية إنشاء خريطة رحلة العملاء ، فقد حان الوقت للمضي قدمًا وتطبيقها في العالم الحقيقي. ستساعدك الرؤى والفرص التي حددتها في إحداث تغييرات تجارية ذات معنى.

يجب مشاركة خريطة رحلة العميل هذه عبر الشركة بأكملها من خلال جميع الفرق والإدارات حتى يتمكن الكيان بأكمله من الاستفادة منها.

الملخص

اليوم ، يكمن مفتاح تجربة أي نوع من النجاح أو النمو في عملك في تجربة العميل. عندما تركز على منظور العملاء ، ستتمكن بالتأكيد من فهم رغباتهم واحتياجاتهم بشكل أفضل. يمنحك هذا فرصًا أفضل لإنشاء تجارب أكثر إرضاءً للعملاء.

يمكن أن تساعدك خرائط رحلات العملاء في إنشاء أطر عمل أفضل توفر رؤى أكثر دقة حول العملاء وتحسين الكفاءة داخل المؤسسة. قد لا تكون "الكأس المقدسة" بالنسبة لك ، لكنها فعالة للغاية في مساعدة الشركات على تحديد أي فرص لإشراك العملاء وتحسين التجربة وزيادة التحويلات وجني عائد الاستثمار الضخم.

هل فاتني شيء هنا؟ أحب أن أعرف إذا كان لديك أي شيء تضيفه هنا! انتقل إلى قسم التعليقات أدناه و ابهرنا برؤيتك.

Mohammed
عن المؤلف

محمد راحت حسين مترجم باللغة العربية و عمل ترجمانا مع الوفود الدول العربية مختلفة. و لديه خبرة عمل في قسم المبيعات والدعم الفني في التقنية لثلاث سنوات. إنه ماهر في عدة اللغات مثل العربية , الإنكليزية والروسية و انه شارك في مؤتمرات علمية في الجامعات و هو يحب القرأة